A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) está prestes a aprovar uma Resolução Normativa que altera as regras de atendimento aos beneficiários. A justificativa para esta intervenção regulatória pela ANS inclui:
Aumento no número de reclamações sem correspondente aumento na resolutividade das NIPs e na prestação de informações.
Falhas nos fluxos de atendimento das operadoras, incluindo desempenho diferenciado entre operadoras similares.
Diferença na taxa de resolutividade entre as centrais de atendimento/SAC e as NIPs.
Abaixo elencamos as principais mudanças entre o texto atual da Resolução nº 395 e o novo texto proposto:
CANAIS DE ATENDIMENTO
Acessibilidade: inclusão da obrigação de adotar medidas de acessibilidade para que pessoas com deficiência tenham pleno acesso ao atendimento de suas demandas.
Obrigatoriedade do Atendimento Virtual: enquanto a norma atual apresenta o atendimento virtual como uma opção, o novo texto da resolução torna obrigatória sua disponibilização.
Atendimento Telefônico: o primeiro menu deve incluir opções de reclamação, cancelamento/exclusão do plano de saúde e contato direto com o atendente. Transferência obrigatória para o setor competente caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição, com garantia de opção por atendimento humano.
Acompanhamento pelo beneficiário: devem ser fornecidos meios para o beneficiário acompanhar o andamento da solicitação, inclusive nos casos em que o prestador de saúde tenha contatado diretamente a operadora.
PRAZOS DE ATENDIMENTO - INCLUINDO RESPOSTA SOBRE AUTORIZAÇÃO DE PROCEDIMENTOS, NEGATIVAS E JUNTAS MÉDICAS
Solicitações não assistenciais – 7 dias corridos;
Casos de emergência e urgência – imediatamente;
Procedimentos de alta complexidade – 10 dias úteis;
Demais casos – 5 dias úteis.
NEGATIVA DE ATENDIMENTO
Obrigação de fornecer por escrito os motivos da negativa de autorização.
Reanálise obrigatória pela ouvidoria nos casos de negativa de autorização.
FISCALIZAÇÃO DA ANS
Avaliação trimestral do Índice Geral de Reclamações (IGR) das Operadoras.
Guarda dos documentos relativos ao atendimento pelo prazo mínimo de 5 anos.
Esta nova norma ainda é uma proposta e precisa ser aprovada pela Diretoria Colegiada da ANS. Certamente provocará grandes mudanças no setor de saúde suplementar.
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